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1、pos機人因設計

pos機人因設計

服務設計通過設計、調(diào)整和優(yōu)化組織的運營來改善用戶和員工的體驗，從而更好地支持客戶旅程。

什么是服務？

傳統(tǒng)經(jīng)濟學明確區(qū)分商品和服務，商品是有形的和消耗品（如：鋼筆、太陽鏡或鞋子）。服務是無形的即時交換，不會導致所有權(quán)（如：醫(yī)療、郵政服務或公共交通）。

今天，商品和服務之間不再有明顯的區(qū)別。存在連續(xù)的商品服務，中間有大量的組合產(chǎn)品和服務。例如：歌曲（mp3文件）是可以通過Spotify或Apple Music等服務訪問的產(chǎn)品。對于用戶而言，擁有聲音文件與流式傳輸歌曲的產(chǎn)品和服務之間的差異可能接近相同，而在幕后它們則完全不同。

隨著服務越來越復雜，支持它們的需求也越來越大。復雜的用戶體驗經(jīng)常因內(nèi)部組織缺陷而破裂，這是生態(tài)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)。例如：你最后一次撥打支持熱線時，是否提供了您的個人信息，只是轉(zhuǎn)移給另一位代理人，要求你重復已提供的確切信息？ 這個痛點源于缺乏服務設計所產(chǎn)生的內(nèi)部過程缺陷。

服務設計史

“服務設計”一詞是由Lynn Shostack在1982年創(chuàng)造的.Shostack建議組織了解幕后流程如何相互作用，因為“將服務留給個人才能并管理部分而不是整體 公司更加脆弱，并創(chuàng)造了一種對市場需求和機遇反應緩慢的服務?！?/p>

今天仍然如此，但責任不僅僅是二十年前的運營和管理，實踐服務設計是整個組織的責任。

服務設計的定義

大多數(shù)組織都以產(chǎn)品和交付渠道為中心，許多組織的資源（時間、預算、后勤）都花在面向客戶的產(chǎn)出上，內(nèi)部流程（包括組織員工的經(jīng)驗）被忽略了，服務設計側(cè)重于這些內(nèi)部流程。

定義：服務設計是規(guī)劃和組織業(yè)務資源（人員、道具和流程）的活動，以便（1）直接改善員工的體驗，（2）間接地提升客戶的體驗。

想象一下，有一個范圍員工的餐廳：主人、服務員、商店和廚師。服務設計側(cè)重于餐廳如何運作并提供其承諾的食物 – 從采購和接收食材，到新廚師，到服務員 – 廚師溝通關于用餐者的過敏。每個活動部分都會在到達餐館盤子的食物中起作用，即使它不是他們經(jīng)驗的直接部分?？梢允褂梅账{圖映射服務設計。

“服務設計”的構(gòu)成要素

用戶體驗設計由多個“組件”構(gòu)成：視覺、功能和命令、文案、信息架構(gòu)等等。不僅要正確合理的設計每一個組件，而且它們還要能組成一個總的用戶體驗，服務設計也是如此。

它由幾個組件構(gòu)成，每一個都要設計得正確合理，且它們都能被集成為一個整體。

服務設計的三個主要組成部分是：

（1）人

這部分包括創(chuàng)建或使用服務的任何人，以及可能間接收到服務影響的個人。

例如：

員工；客戶；整個服務過程中遇到的客戶；合作伙伴。

（2）道具

這部分是指成功執(zhí)行服務所需的物理的或者數(shù)字的“工具”（包括產(chǎn)品）。

例如：

物理空間：店面、出納窗口、會議室；提供服務的數(shù)字環(huán)境：網(wǎng)頁、博客、社交媒體；軟硬件及附屬品：數(shù)字版的文件、實體產(chǎn)品。

（3）流程

這些是員工或用戶在這整個服務中執(zhí)行的所有工作流程、工序和儀式。

例子包括：

從ATM取款；采訪新員工；共享文件；通過幫助解決難題。

回到餐廳的例子，人即是種植農(nóng)作物的農(nóng)民、餐廳經(jīng)理、廚師、店主和服務員。工具包括（其中包括）：廚房、配料、POS軟件和制服。流程包括員工打卡上班，服務器下訂單，清潔餐具和儲存食物。

前臺與后臺

服務的組成部分可以分為前臺和后臺，這取決于客戶是否看的到它們。想想戲劇表演，觀眾看到幕前的一切包括：演員、服裝、管弦樂隊和布景。然而，幕后有一個完整的生態(tài)系統(tǒng)：導演、舞臺管理員、燈光調(diào)整師和布景設計師。

雖然從來沒有觀眾看到過后臺，但其在構(gòu)造觀眾體驗方面起著至關重要的作用。在餐廳，廚房里發(fā)生的事情決定了你桌子上的食物。

前臺組件包括：

通道；產(chǎn)品；接觸點；界面。

后臺組件包括：

政策；技術(shù)；基礎設施；系統(tǒng)。

服務設計與設計一個服務

服務設計不僅僅是設計一個服務，服務設計解決了組織如何完成某項工作——考慮的是“員工的體驗”。設計一個服務可以解決創(chuàng)建客戶使用過程的接觸點——考慮的是“用戶的體驗”。

作為一個并行，每個軟件應用程序都有一個用戶界面，無論多么簡陋。但是，通過編寫代碼創(chuàng)建一個面向雙向產(chǎn)品的界面不能稱之為“用戶界面設計過程”。類似地，即使用戶界面是通過慎重的設計過程創(chuàng)建的，它也不是“用戶體驗設計”的產(chǎn)物，除非它有考慮到用戶的體驗。

作為UX設計師，我們?yōu)槭裁葱枰P心服務設計和“員工體驗”？

組織的后臺流程（我們?nèi)绾卧趦?nèi)部執(zhí)行操作），對整個用戶體驗的影響，就像用戶遇到的可見交互點一樣，甚至更大。如果服務員沒有成功地將過敏癥傳達給廚師，那么用餐者可能就會食用帶來嚴重后果的食物。如果一家餐廳人滿為患，但卻有一個系統(tǒng)的程序來清理餐桌和分配座位，那么顧客就不必等待或一開始就知道它過度擁擠。

服務設計的好處

大多數(shù)組織的資源（時間、預算、后勤）都花在面向客戶的產(chǎn)出上，而內(nèi)部流程（包括組織員工的經(jīng)驗）卻被忽略了。這種脫節(jié)引發(fā)了一種常見的普遍意見：一只手不知道另一只手在做什么。

服務設計通過以下方式彌合這種組織差距：

暴露沖突：業(yè)務模型和服務設計模型經(jīng)常發(fā)生沖突，因為業(yè)務模型并不總是與組織提供的服務保持一致。服務設計觸發(fā)、思考并提供需要到位的系統(tǒng)的上下文，以便在整個產(chǎn)品的生命周期（在某些情況下，甚至其他情況下）中充分提供服務。促進激烈的對話：對程序和政策的重點討論暴露了薄弱環(huán)節(jié)和失調(diào)，使組織能夠制定協(xié)作和跨職能的解決方案。從鳥瞰角度減少冗余：勾勒出內(nèi)部服務流程的整個周期，可以讓公司對其服務生態(tài)系統(tǒng)有一個鳥瞰的視角，無論是在一個大型服務范圍還是在多個業(yè)務范圍內(nèi)。這一過程有助于確定重復工作發(fā)生的位置、可能導致員工沮喪的位置和資源浪費的位置。消除冗余可以節(jié)省精力，提高員工效率并降低成本。形成關系：服務設計有助于使內(nèi)部服務條款（如：角色、后臺角色、流程和工作流）與同等的前臺人員保持一致，回到我們最初的示例，通過服務設計，提供給一個代理的信息應該可供與同一客戶交互的所有其他代理使用。

結(jié)語

當后臺問題存在時，它們會產(chǎn)生前臺后果：服務質(zhì)量差、客戶失望、渠道不一致。簡化后臺流程可以改善員工的體驗，這反過來又使他們能夠創(chuàng)造更好的用戶體驗。

原文作者：Kate Meyer

本文由 @兔子翻譯組 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議

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