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一張碼取代pos機(jī)
如今我們已進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,消費(fèi)者所有的消費(fèi)都可以通過手機(jī)來快速完成:掃個(gè)碼、下載個(gè)APP或者點(diǎn)擊個(gè)小程序,就可以完成整個(gè)消費(fèi)過程。于是,數(shù)字化從業(yè)者中間開始出來線下門店去“POS”化(就是我們常見的收銀臺)的預(yù)言,認(rèn)為未來線下所有的場景全部會(huì)由移動(dòng)點(diǎn)單替代現(xiàn)在的收銀系統(tǒng),對此,很多的品牌從業(yè)者開始或多或少存在疑惑,今天我們就來聊聊這個(gè)話題。
我們先來看看不同的場景下消費(fèi)者的需求和品牌的需求分別是什么?再來討論這個(gè)問題會(huì)更加清晰一些。以市場中品牌勢能和盈利能力較強(qiáng)的品牌為例:
正餐中的徐記海鮮,明明有餐桌上的二維碼可以點(diǎn)菜,他們偏偏不,不管你訂的座位在哪里,坐包廂也好、坐樓上也好,都必須到固定的海鮮池面前點(diǎn)單。
你會(huì)不會(huì)認(rèn)為這個(gè)違背消費(fèi)者感受到良好的服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)???dāng)然不會(huì),因?yàn)榭吹锦r活的海鮮你才敢放心地吃。而徐記海鮮四十多家門店,每家門店的生意也都是持續(xù)興隆。
最近兩年非?;鸬男∨?dāng)家,不再是像傳統(tǒng)快餐,一份份都是現(xiàn)場制作呈現(xiàn)的,所有的菜品都是現(xiàn)炒,讓客戶自取,并且每個(gè)菜品可以任意取,門店內(nèi)四五十個(gè)菜品,你都可以每一個(gè)品類取一勺,最后按照重量來計(jì)費(fèi)。
不管葷菜還是素菜,都是同一個(gè)價(jià)格。很多業(yè)內(nèi)人士一開始還認(rèn)為這個(gè)太不精益了,成本多高??!但實(shí)際情況是每家門店日均客單量都過千單,所有體驗(yàn)過的消費(fèi)者基本都會(huì)有強(qiáng)烈的復(fù)購欲望,單店盈利能力超級強(qiáng)。
茶顏悅色的門店,在點(diǎn)單的過程中有固定的交流和溝通話術(shù),并且要求點(diǎn)單員多和消費(fèi)者交流,甚至?xí)鶕?jù)天氣變涼來提醒你需要添衣加秋褲。
不管后面排多長的隊(duì)伍,點(diǎn)單員還是在慢悠悠和消費(fèi)者交流,大量的粉絲竟然還愿意在這里排,隔壁其余茶飲品牌不需排隊(duì)購買,消費(fèi)者也沒選擇去。
張亮麻辣燙有堂食消費(fèi),也有外賣消費(fèi)。我在門店和一些消費(fèi)者交流過,更喜歡哪樣消費(fèi),大部分都愿意選擇到店消費(fèi),因?yàn)槟軌蛳硎艿阶约禾暨x新鮮食物的快感,完全是我想吃啥就吃啥,這種感覺太爽!但在線上點(diǎn)單就缺失了這份感受,外賣也僅僅只是一份食物罷了。
可見,不同的餐飲品類消費(fèi)模式千差萬別,但消費(fèi)者想要獲取獨(dú)特體驗(yàn)的實(shí)際需求是不變的。
徐記海鮮二十多年來是只買活海鮮,為了讓消費(fèi)者更好感受到海鮮的生猛、特別設(shè)計(jì)客戶就是到海鮮池點(diǎn)單。試想如果全部是坐在座位上用手機(jī)點(diǎn),消費(fèi)者的整體感受又會(huì)是如何?是消費(fèi)者的感受重要還是移動(dòng)點(diǎn)餐技術(shù)重要呢?
小女當(dāng)家雖然是快餐,但任何一個(gè)消費(fèi)者都希望吃到剛出鍋的更豐富的菜品。試想,消費(fèi)者也是坐在桌邊點(diǎn)餐,完全感受到不到大廚就在我面前舞動(dòng)鍋鏟、帶著熱氣出來的菜品,又會(huì)是怎樣的感覺呢,還能實(shí)現(xiàn)日均堂食過千單,完勝隔壁的快餐店嗎?(本人曾到現(xiàn)場體驗(yàn)過,看到小女當(dāng)家隔壁的餐廳,能夠想象出老板煎熬難受的痛苦狀?。?/p>
茶顏悅色的點(diǎn)單看似比較慢,但讓所有的消費(fèi)者感覺到有溫度,我們?nèi)ゲ桀佡I的不是奶茶,買的是一份懂我的感覺。在一個(gè)人情日漸淡薄的社會(huì)中,還有一個(gè)奶茶鋪愿意多和我聊幾句,我當(dāng)然愿意為他帶鹽啊,十幾元算什么呢?況且茶顏的茶確實(shí)還有自己的特色。
如果我們坐在張亮麻辣燙的門店中,還是用手機(jī)進(jìn)行點(diǎn)餐,沒有自己挑選新鮮蔬菜的動(dòng)作,也不能夠想要多少就取多少的隨心所欲,是否會(huì)感到缺失點(diǎn)什么?沒有人去到門店僅僅想填飽自己的肚皮,總還希望能夠有些吃飽外的消費(fèi)體驗(yàn)和感受。
餐飲品牌和盈利主要依靠復(fù)購的客戶,如何讓復(fù)購的客戶心里惦記品牌,是品牌的第一等要?jiǎng)?wù)。相比在客戶點(diǎn)單過程中的數(shù)據(jù)收集,能夠給顧客提供現(xiàn)場獨(dú)特的服務(wù)和體驗(yàn)則顯得更加重要。
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