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農(nóng)商行pos機(jī)充電器
隨著技術(shù)的進(jìn)步以及用戶行為習(xí)慣的改變，銀行網(wǎng)點(diǎn)的存在價(jià)值開始出現(xiàn)較大爭(zhēng)議。過往被各家銀行看作展業(yè)主陣地的物理網(wǎng)點(diǎn)“輝煌”不再，“網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停潮加速”“高離柜率時(shí)代來(lái)臨”……
從“網(wǎng)點(diǎn)中心時(shí)代”到“網(wǎng)點(diǎn)無(wú)用時(shí)代”，國(guó)內(nèi)數(shù)十萬(wàn)家銀行網(wǎng)點(diǎn)正經(jīng)歷怎樣的變化？其轉(zhuǎn)型之路該何去何從？更重要的是，在新冠肺炎疫情的突然沖擊之下，物理網(wǎng)點(diǎn)又將交出一份怎樣的數(shù)字化、無(wú)接觸的運(yùn)營(yíng)答卷？
針對(duì)上述一系列問題，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者展開了深度調(diào)查，敬請(qǐng)關(guān)注。
最近幾年，“變化”二字總是銀行業(yè)繞不開的關(guān)鍵詞。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，“變化”可能體現(xiàn)為越發(fā)收窄的NIM（凈息差）、可能體現(xiàn)為理財(cái)產(chǎn)品的“凈值化”、還可能體現(xiàn)為開放銀行概念的滲透……但在普通老百姓眼里，銀行經(jīng)歷的“變化”則更為直觀——光顧銀行網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)越來(lái)越少，網(wǎng)點(diǎn)大排長(zhǎng)龍的情況似乎很難再見到，家門口甚至有網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)關(guān)?！?/p>
“世上唯一不變的，就是變”
隨著技術(shù)的進(jìn)步，大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)都能在線上辦成。過去“線下網(wǎng)點(diǎn)為主，線上服務(wù)打輔助”的模式已經(jīng)被顛覆，如今的物理網(wǎng)點(diǎn)更像是為解決“疑難雜癥”而設(shè)，只有遇到?jīng)]法在線辦理的業(yè)務(wù)，人們才會(huì)選擇百忙之中跑一趟營(yíng)業(yè)廳，尋求柜臺(tái)或大堂經(jīng)理的幫助。
早上10時(shí)開始營(yíng)業(yè)后，北京農(nóng)商行朝陽(yáng)支行北花園分理處在一個(gè)上午陸續(xù)迎來(lái)17名顧客，個(gè)人儲(chǔ)蓄、水電繳費(fèi)、養(yǎng)老助殘補(bǔ)貼辦理是現(xiàn)場(chǎng)辦理的高頻業(yè)務(wù)?！耙恢币詠?lái)，我們網(wǎng)點(diǎn)都是經(jīng)辦個(gè)人業(yè)務(wù)較多，對(duì)公業(yè)務(wù)較少。”大堂經(jīng)理告訴記者，由于該行是北京市民政局委托的養(yǎng)老助殘卡指定賬戶行，因此即便距離大學(xué)不遠(yuǎn)，但客戶還是以中老年人為主。
設(shè)在社區(qū)附近的工行北京古城東街支行也呈現(xiàn)出同樣的特征，這家網(wǎng)點(diǎn)每月15-20日會(huì)迎來(lái)客流高峰，原因是中老年客戶會(huì)在這一期間集中存取養(yǎng)老金。
除了服務(wù)對(duì)象高齡化之外，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷的另一顯著趨勢(shì)則是機(jī)具替代柜臺(tái)。某大型商圈的股份行網(wǎng)點(diǎn)工作人員向記者透露：“目前來(lái)說(shuō)，凡是能在ATM設(shè)備或手機(jī)銀行等自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，都不安排客戶去柜臺(tái)做。之前，柜臺(tái)幾乎能辦理所有業(yè)務(wù)，比如理財(cái)、大額存單等。但現(xiàn)在，柜臺(tái)基本只受理存取現(xiàn)金，一些中老年客戶可能會(huì)在柜臺(tái)做轉(zhuǎn)賬，大部分業(yè)務(wù)都不必再通過柜臺(tái)，例如打印銀行流水（2018年9月起就能實(shí)現(xiàn)手機(jī)申請(qǐng)）、開具存款證明等都能通過手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)，客戶沒必要一定來(lái)網(wǎng)點(diǎn)?！?/p>
這時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)智能化改造更顯得至關(guān)重要。據(jù)上述北京農(nóng)商行大堂經(jīng)理介紹，近兩三年間，除早先設(shè)置的存取款A(yù)TM機(jī)之外，該網(wǎng)點(diǎn)又陸續(xù)引入三四臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)。這使得原來(lái)只能由柜臺(tái)經(jīng)辦的簽約、交易轉(zhuǎn)賬、填單等如今都可以在機(jī)具上實(shí)現(xiàn)自助辦理，覆蓋了包括自助簽約、自助交易、業(yè)務(wù)預(yù)填單等在內(nèi)的90%以上的傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)。以首次開戶并注冊(cè)電子銀行為例，從辦理時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，原來(lái)經(jīng)柜臺(tái)辦理至少需要20分鐘，而智能柜員機(jī)通過影像識(shí)別、證件讀取、電子簽名等技術(shù)，只需3分鐘左右便能完成銀行卡發(fā)卡、安全介質(zhì)（U盾、動(dòng)態(tài)令牌）的領(lǐng)取。
“自救者，人恒救之”
盡管昔日大排長(zhǎng)龍的景象不再，但考慮到對(duì)公業(yè)務(wù)和高齡客戶群體的需要以及品牌效應(yīng)等因素，銀行網(wǎng)點(diǎn)依然有其存在的意義，但應(yīng)如何因勢(shì)而“動(dòng)”、保持網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率，成為部分銀行關(guān)注的重點(diǎn)。
首先要“動(dòng)一動(dòng)”人員配置，上述股份行員工對(duì)記者表示，因?yàn)楝F(xiàn)在大部分業(yè)務(wù)都能在線上完成，所以其所在的網(wǎng)點(diǎn)鼓勵(lì)柜員轉(zhuǎn)型做零售，從儲(chǔ)蓄員工變?yōu)闋I(yíng)銷人員?！熬湍梦覀兙W(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，除保留引導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備的工作人員外，今年已經(jīng)有兩三名儲(chǔ)蓄柜員出來(lái)做營(yíng)銷?！?/p>
與此同時(shí)，銀行紛紛將創(chuàng)新點(diǎn)子落到設(shè)立特色網(wǎng)點(diǎn)上。記者走進(jìn)位于北京地鐵一號(hào)線古城站附近的建行發(fā)現(xiàn)，其“勞動(dòng)者港灣”配備有飲水機(jī)、休息桌椅、圖書、WiFi、手機(jī)充電器等服務(wù)設(shè)施以及雨具、急救箱，主打“服務(wù)勞動(dòng)者休憩”的概念。
此外，改造成咖啡廳或進(jìn)行特定文創(chuàng)主題裝修也是大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)“改頭換面”的基本路徑。頭部銀行還會(huì)探索提供與出國(guó)留學(xué)、旅游等具體場(chǎng)景相關(guān)的服務(wù)，像某股份行的示范網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)旅行報(bào)團(tuán)。不過，究竟能對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的這種外在轉(zhuǎn)型打幾分，仍是個(gè)未知數(shù)。
“危與機(jī)只在一念之間”
疫情暴發(fā)后，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)更經(jīng)歷了一場(chǎng)猝不及防的“考試”。表面來(lái)看，考驗(yàn)的是各網(wǎng)點(diǎn)的無(wú)接觸服務(wù)水平，背后則反映了各銀行數(shù)字化“內(nèi)功”的修煉情況。
想要進(jìn)入某國(guó)有大行設(shè)在北京市中心的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，需要首先掃描微信二維碼進(jìn)入該行開發(fā)的信息登記系統(tǒng)，填寫姓名、身份證號(hào)、家庭住址、手機(jī)號(hào)碼等內(nèi)容。這家網(wǎng)點(diǎn)在門外設(shè)置了露天排隊(duì)等候區(qū)，按照1米間隔提示貼的要求，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的用戶需逐一登記信息并測(cè)量體溫。
“這個(gè)信息登記系統(tǒng)其實(shí)1月起就已經(jīng)啟用，是總行針對(duì)疫情特別開發(fā)的，初次錄入信息之后，今后如果到其他網(wǎng)點(diǎn)也不需要再重新填寫個(gè)人身份信息，只補(bǔ)充當(dāng)天的體溫?cái)?shù)據(jù)即可?！惫ぷ魅藛T介紹道。
考慮到接待人群以中老年人為主，這家網(wǎng)點(diǎn)也保留了書面登記方式，而這種“執(zhí)筆填表”的傳統(tǒng)形式依然是絕大多數(shù)中老年客戶的首選。
由于疫情防控原因，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)都實(shí)行了限流措施。一方面，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)取消“全勤”，疫情后每周開放四天，每天開放5-6小時(shí)成為普遍現(xiàn)象。采訪當(dāng)周，工行北京古城東街支行就執(zhí)行“周一、周二、周四、周五開門”的方案，其公告欄張貼的營(yíng)業(yè)時(shí)間表顯著標(biāo)明了其所在區(qū)全部18家網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)安排，并附上網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式以供客戶電話咨詢。另一方面，營(yíng)業(yè)廳也保證時(shí)時(shí)限流，以在北京擁有近500家網(wǎng)點(diǎn)的北京農(nóng)商行為例，其分理處內(nèi)最多可同時(shí)容留不到8人，辦理業(yè)務(wù)的用戶須先領(lǐng)號(hào)排隊(duì)，單次只能進(jìn)入一人。
這種調(diào)整也導(dǎo)致了兩個(gè)直觀的結(jié)果，一是客流高峰隨開業(yè)時(shí)間而后移，二是日均客流量的萎縮。從記者走訪的5家銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)看，受疫情影響，日均接待人數(shù)均出現(xiàn)了30%-50%的減少，國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)日均叫號(hào)從接近200號(hào)縮減至100號(hào)出頭，股份行則從100多號(hào)縮減到60-70個(gè)號(hào)。
盡管已經(jīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的人數(shù)進(jìn)行控制，各網(wǎng)點(diǎn)仍極力規(guī)勸客戶無(wú)特殊情況不要逗留，等候區(qū)座位也用貼紙隔開，防止近距離接觸感染。
（未完待續(xù)，敬請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注）
記者 胡楊
實(shí)習(xí)編輯 邵夢(mèng)婷
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